Call Centre KPI
Ho na le li-KPI tse ngata tseo mohala oa lits'ebeletso o ka li tsamaisang. Lintlha tse ka tlaase mona ke tse ling tse tloaelehileng, tse nang le tlhaloso e khutšoanyane.
Ho na le litlhaloso tse ngata ho feta moo. Mantsoe a mangata a khoebo a hlalosoa Lefapheng la Tsamaiso ea Khoebo .
- Nako ea ho Araba: Ho nka nako e kae hore moemeli a arabe pitso e kenang?
- Lekhetho la ho tlohela: Ke karolo efe ea pitso e lahlehileng pele e ka arajoa?
- Tsela ea ho Sebelisa Mehala: Ho nka nako e kae moemeli ho tlatsa mohala?
- Qeto ea Pele ea Call: Ke litefello tse kae tse ka rarollotsoang ka khoeli e le 'ngoe?
- Tlhōlo ea ho fetisa: Ke lipatlisiso life tse lokelang ho isoa ho motho e mong hore a li tlatse?
- Nako e sa hloekang: Nako e kae eo moemeli a e qetang ka mor'a ho phethoa ha mohala ho qeta khoebo ho tloha pitsong eo?
- Tšoara Nako: Moemeli o boloka moemeli a tšoere nako e kae nakong ea pitso?
Setsi sa Kopo ea Call Center
Ho phaella ho metrics e ka holimo, e ka nepahatsoang hantle ka mechine ea fono ea Automatic Call Distributor (ACD), litsi tse ngata tsa lits'ebetso li sebelisa mananeo a Quality Monitoring ho lekanya tshebetso ea moemeli khahlanong le metrics e fokolang e kang e latelang.
- Setlolo sa thelefono: Motho ea bitsang mohala kapa ea bonang kotsi ea boitšoaro ba moemeli kapa mohala o bile joang?
- Tsebo le Botsebi ba Mantlha: Motho ea bitsang kapa ea bonang kotsi o ne a tseba tsebo ea sehlahisoa kapa tšebeletso kapa mekhoa e lokelang ho lateloa ho rarolla bothata ba moemeli?
- Ho lumellana le Mekhoa ea Ts'ebetso: Mohlokomeli o ile a etsa joang hore moemeli a etse se latelang haeba a le mong, kapa mekhoa e meng e hlalositsoeng ke k'hamphani ea ho sebetsana le litefono le ba foufatsang?
Tlhaloso ea KPI ea Kopano
- Nako ea ho Araba: Ena ke tekanyo, e atisang ho bontšoa ka metsotsoana, nako ea ha mohala o amoheloa ho fihlela o arajoa ke moemeli. Ke tekanyo ea tshebetso ea centre centre ho e-na le ho sebetsa ha moemeli. Leha ho le joalo, e itšetlehile ka mahlahana a li-call centre a fumanehang ho araba lipitso ha a rerile ho etsa joalo. Metric ena e lekane ka nako e lekanang le tekanyo ea ho tlohela.
- Tlhōlo ea ho tlohela: Ena ke tekanyo, e hlalositsoeng e le peresente, ea palo ea ba foufatsang ba khaotsang, kapa ba khaotsoe, pele ba fihla moemeli ea arabang pitso ea bona. Ena ke tekanyo ea ts'ebetso ea setsi sa mohala ho e-na le tshebetso ea moemeli Leha ho le joalo, e amana le Call Calling Time.
- Nako ea ho Sebelisa Mehala: Ena ke tekanyo, e atisang ho bontšoa ka metsotsoana, nako eo moemeli a le letong le moemeli. Nako ea ho sebetsana le nako e tla fapana ho ea ho pitso ho ea ka sebōpeho le ho rarahana ha bothata ba moemeli. Ka lebaka leo, nako ea ho sebetsana le moemeli ea moemeli ho letsetso leha e le efe e seng metric e ntle. Ke habohlokoa hore ka karolelano nako e sebetsanang le ho letsetsa lipitso ka litefouno tse ngata ho fumana tlhahlobo e nepahetseng ea tshebetso ea moemeli. Karolelano ea ho founa nako e boetse ke metric bakeng sa mohala oa lits'ebetso ka kakaretso le bakeng sa lihlopha ka bomong ka har'a setsi sa mohala.
- Tlhaloso ea pele ea Call Call (FCR): Ena ke tekanyo, e hlalositsoeng e le peresente, ea palo ea lits'ebetso tse rarollotsoeng nakong ea pitso eo 'me ha e batle hore mocha a khutlele kapa moemeli ho etsa pitso e hlahang ho ea foufatsang Tlhahisoleseling e 'Ngoe. Hona ka tsela e sa tobang ke tekanyo ea tshebetso ea moemeli. Molemo oa moemeli ke eena ea phahameng oa FCR ea bona, empa ha se tekanyo e nepahetseng hobane qeto ea pitso e ka hloka khato ka motho e mong ntle le moemeli, joalo ka mookameli kapa lefapha le leng. FCR e thata ho lekanya ka nepo 'me e lokela ho hlahlojoa ka tlhokomelo.
- Tlhōlo ea ho fetisa: Ho phaella ho Phatlalatso ea Pele ea Call, libaka tse ling tsa litefouno li boetse li lekanya litefiso tsa ho fetisa. Ena ke tekanyo, e hlalositsoeng e le karolo ea pitso eo moemeli a lokelang ho fetisetsa ho motho e mong ho e tlatsa. Sena se ka 'na sa e-ba mookameli kapa lefapha le leng. Lebaka la ho fetisetsoa e ka ba molato oa moemeli, kōpo ea motho ea letselitseng, kapa mokhoa o fosahetseng oa ho letsetsa pitso e kenang.
- Nako e sa hloekang: Ena ke tekanyo, e atisang ho bontšoa ka metsotsoana, nako eo moemeli a qeta ho qeta ho sebetsa mohala ka mor'a hore motho ea letselitseng a fanyehe. Ka mohlala, e ka 'na ea e-ba nako eo e nkang moemeli hore a kenye boitsebiso boo a bo kōpileng ka enfelopo ebe o e romella motho ea letselang. Libaka tse ling tsa ho letsetsa li hloka lisebelisoa ho sebetsana le litaba tse joalo ha motho ea letsetso a emetse fono. Sena se tla fella ka bohlokoa ba nako ea nako e sa sebeliseng, empa nako e phahameng ea ho Sebelisa Mehala.
- Tšoara Nako: Ena ke tekanyo, e atisang ho bontšoa ka metsotsoana, nako eo moemeli a bolokang mohalali a ntse a tšoara nakong ea pitso. E ka 'na ea e-ba nako e hlokahalang ea ho shebella ntho e itseng kapa ho bua le motho e mong ho fumana karabo potsong ea moemeli. Litsi tse ngata tsa ho letsetsa li boetse li totobatsa nako e telele eo moemeli a ka e bolokang a e tšoere ntle le moemeli a hlahloba morao le moemeli.
- Setlolo sa thelefono: Ena ke tekanyo, e hlalositsoeng e le peresente, ea boleng ba botumo ba moemeli nakong ea pitso. Hangata e na le mabaka a 'maloa, ka linako tse ling a lekanngoa, a hlahlojoang ke litebelisoa tsa boleng tse mamelang pitso. Ha ho na le lintlha tse ngata tse hlahlojoang, lintlha tsa moemeli li phahame. Tsena li kenyelletsa lintho tse kang "lumelisitse moreki ka lebitso," "o buile ka lentsoe le hlakileng le le khutsitseng," le "pheta-pheto ea mohala oa ho letsetsa kutloisiso".
- Tsebo le Botsebi: Ena ke tekanyo, e hlalositsoeng e le peresente, ea boleng ba tsebo ea moemeli nakong ea pitso. Sena se ka ba tsebo ea sehlahisoa setsing sa mohala oa khoebo kapa tsebo ea ts'ebetso ho setsi sa mohala oa tšebeletso ea bareki.
- Ho lumellana le Mekhoa ea Ts'ebetso: Ena ke tekanyo, e hlalositsoeng e le peresente, ea hore na moemeli o latela mekhoa ea khampani joang nakong ea pitso. Setsi sa mohala oa thekiso, ho ka 'na ha e-ba le script eo moemeli a lokelang ho e latela. Mekhoa e meng e totobatsa kamoo u ka lumelisang moemeli, ho felisa mohala, ha u fetisetsa mohala, kamoo u ka arabelang kateng ho halefisa ba foufatsang, joalo-joalo.